因时而断，因事而化，功在平时

——关于学生组织网络舆情突发事件的应急处理案例

前言：大学生是青年的重要时期，各类学生群团组织成为高校学生工作的重要力量，发挥着自我教育、自我管理、自我服务、自我监督的作用。而新媒体的广泛使用是当代大学生的普遍现象，能否正确地做好群团组织的培育和引导工作，让学生组织用好新媒体，发挥正向引导的作用至关重要。这需要提升学生组织的政治意识、大局意识、看齐意识，提升学生的思考问题的全局观，提高学生组织的政治性、纪律性。因事而化、因时而进、因势而新，培养合格的新时代青年大学生、青年学生干部，推进高校二课堂的育人实效。

关键词：学生组织；网络舆情；突发事件；应急

案例背景：佘某是某校二级学院辩论社新上任的社长，主要负责新生杯辩论赛的赛事筹备、策划、宣传等事宜。辩论社隶属于二级学院学生会负责统筹和管理，而学生会每年负责与辩论赛的合作与承办，并形成惯例。二级学院团委则总体牵头、领导其他学生群团组织工作。二级学院团委、学生会、社团组织等多组织有三级隶属关系，但应分工分工不同，学院团委、学生会、社团组织又具有相对独立的组织边界性。当年，三个组织都刚刚完成了换届不久，组织工作“一切待兴”。某日，因新生杯辩论赛决赛的宣传需要，佘某找到自己相对熟悉、关系较好的二级团委学生负责人张某，请求协助宣传。张某认为，作为二级学院团委的学生负责人，协助本学院辩论赛宣传既是为学院师生服务，也是扩大组织影响力的举措，因此爽快答应了佘某的请求并快速组织部门干事在QQ公众空间上发送比赛日程、决赛宣传资讯。信息发布后，学生会主要干部看到自己部门辛苦承办的赛事遭其他组织“抢功”而心生气愤，群体性上QQ公共空间表达不满，要求删掉QQ公众空间发布的赛事信息并向学生会道歉并给予交代，评论顿时爆发，甚至个别冷言嘲讽、言语腥辣。而张某所负责的组织认为所做事项并无过错，反而是对方咄咄逼人，在网络空间出言不逊，有嘲讽和侮辱所在组织的言论。因此，亦难掩气愤，所属组织也不甘示弱，在QQ空间进行评论反击，骂战依次升级。

案例分析：

这是一个由于学生组织间工作条线不清、沟通失效、网络安全意识缺乏、大局意识与全局观不强等复合问题引起的学生组织网络舆情突发事件，如果不及时进行干预和调解很可能出现严重的舆论漩涡而难以解决。

在分析产生如此局面的原因认为有几个方面：

一是三个组织因新换届、不熟悉组织外群团组织的隶属关系和工作惯例，工作条线不清；

二是各个组织间活动多，但缺乏有效沟通，组织负责人缺乏全局性考虑；

三是学生组织缺乏网络空间舆情安全的大局意识；

四是学生组织内部纪律性、政治性素质不高，缺乏内部约束，组织自我领导、自我管理、自我监督的能力有待提高。

把握关键点、解决思路与实施办法：

（一）时间关键点：舆情紧急程度研判

我作为辅导员，第一时间发现情况后快速评判了舆情态势，评估了事件可能存在的最大破坏力和最坏影响：一、所涉信息发布平台是二级学院内部的亚宣传媒体，针对学院内部学生能看到，但不排除蔓延“战场”的可能；二、涉事组织涉及到学生会、团委、辩论社多方，组织矛盾复杂，互相不满情绪已经初步形成；三、QQ空间发布及评论已经损害组织情感和和谐，若不妥善解决，会有进一步升级、发酵的趋势，情势较为紧急。

（二）矛盾关键点：权责不清、沟通失效

这起事件矛盾的关键点，一是新换届学生组织权责不清，学生组织负责人不清晰工作权责和流程，出现“好心办坏事”的局面；二是沟通失效。组织间日常交流沟通失效，如果能做好提前沟通，则后续问题全都可以避免；问题出现后，双方组织负责人没有做好引导和解释工作，反而极力将矛头指向对方致使错过最佳解决时机，造成组织间舆论的交恶。

（三）解决措施：消解情绪、厘清思路、发挥学生意见领袖的作用

得知情况后,我迅速召集三个组织的负责人进行集中约谈，首先快速了解事件的来龙去脉，耐心倾听各方“诉苦”并安抚各方情绪。第二，严正表达事件由学院辅导员老师介入调解，请各方负责人告知并敦促组织成员停止在QQ空间上的评论，发挥组织内部学生意见领袖的作用，引导各自组织理性看待矛盾，停止无意义的网络骂战，降低影响。第三，在学生组织情绪初步稳定下来之后，与各组织负责人明确组织间的隶属关系、厘清工作条线和思路。第四，让组织负责人认识到网络舆情突发事件的破坏力和及作为负责人应有的政治意识和责任，认识到其作为学生组织负责人应有的大局意识、全局观，这是事关学院甚至是学校声誉的大事，必须肩负好责任、要有政治意识。第五，在三方组织负责人看清问题、全面认识了事件本身的基础上，请三方负责人深入检讨、共同商议并出解决对策。最终在我引导下，三方都愿各退一步，共同决定停止骂战、删除所有不良评论；并握手言和，以此次活动承办为契机，由学生会、学院团委、辩论社等三个宣传部门共同宣传承办，加强情感交流、化干戈为玉帛。

在事件平息后，我继续追踪事件后续发展，以防再生事端。另一方面，我组织开展针对性的措施：一、统一各组织负责人会议，开展深刻的反思和检讨，更改负责人例会频数，定每周一例会进行汇报互通，团学社学生组织分工不分家，加强各组织的内部交流和沟通，加强对学生干部工作中大局意识、全局观的培养。二、制定网络突发应急处置预案，做到有章可循，防范于未然，完善《学院学生组织网络空间自治管理办法》，规范学生组织言论、言行，对学生干部提要求，提升政治敏锐性、纪律性，不以简单情绪化方式处理问题。四、安排学生一线网络舆情的信息员。要及时发现，第一时间汇报，积极处理矛盾。五、针对事件，我组织了一次团学社干部网络舆情安全的培训，让广大学生认识到网络舆情安全的重要性及矛盾解决的有效办法，作为学生干部要正确引导组织成员正确的舆论导向，不乱发、不盲从、不意气用事，即使出现矛盾摩擦“有座谈、快沟通、快解决、不上网”，实现快速内部解决，将问题解决在发展的初期。

案例启示：

目前，高校学生组织的多样性几乎是各大高校间共同的特征，学生组织的群体意志和利益属性是其组织特殊性的基本特征，学生组织间的矛盾和摩擦通常在很多高校都会出现，是许多学校共同的通病、也是管理的难点。解决此类问题，尤其考验辅导员对于学生组织的脉络、权责的清晰程度，解决和规避问题做好前提，对于突发事件做好预案，做到有章可循，而这些亦功在辅导员对网络舆情突发事件的应对能力，功在平时对学生的网络安全意识教育，功在对学生政治意识和大局观的教育上。

1.要加强学生网络舆情与安全的教育，提升学生干部的政治意识、安全意识和法律意识。案例中，矛盾问题产生后，学生组织中有学生干部采用网络空间发说说，掀骂战的方式解决问题，严重缺乏网络安全意识和基本的学生干部的政治素养，反映的是对于网络舆论安全的缺失和学生干部教育培养的短板。要跟学生明确法律条文，刑法第246条第1款规定，利用信息网络诽谤他人，同一诽谤信息实际被点击、浏览次数达到5000次以上，或者被转发次数达到500次以上的、认定为“情节严重”的，可构成诽谤罪。

2.辅导员要熟谙学生组织隶属与权责，培养学生干部的大局意识。案例中学生组织三方并不清晰（或清晰但缺乏大局意识），不清楚社团隶属于学生会，而学生会隶属于学院团委负责，案例中社团组织跳开学生会导致了此次乌龙事件的产生。

3.要加强学生组织内部有效的监管机制。通过案例，我发现学生组织因服务内容和属性不同必然会形成组织的群体性意志和利益趋向，不同组织同在屋檐下，难免产生夹角与矛盾。那么出现矛盾，就应该建立常态化的消减矛盾、解决问题的制度和机制。主要有两方面：一是组织内部的舆论监管，做到有问题由组织负责人或代表集中向学院反映，不在网络空间恶意私发、宣泄、报复；二是组织间建立常态化的联系机制，例如学院群团组织例会，由每月一次调整到每周一次，让各组织互相清楚对方组织近期的主要工作，如果矛盾冲突，可以做到提前沟通、事前协调、心中有数，做好预防和规避。

4.学生组织突发情况与意见处理应急方案。通过此次案例，我发现对于学生组织网络舆论的突发事件的应急机制和处理流程可以提前做好预案。一是对于事件严重程度和危害的研判；二是根据事件的类型、轻重缓急，向哪些部门进行反馈、需要获取哪些支持；三是对于事件本身，做怎样的应急处理，举一反三如果在微博等传播速度更快、传播面更广的媒体上传播如何处理；四是对于学生后期教育和跟踪，重点学生的谈话教育，组织突发事件的应对处理培训。